C’est le ton qui fait la musique. Mooie Franse uitdrukking. Niet je woorden maar de toon waarop je schrijft, bepaalt hoe je overkomt. Als (eind)redacteur en auteur ben ik me hiervan bewust, en speel ik vaak met woorden tot ze goed voelen. Noem het schrijf-intüitie. Veel onderaanemers denken hier niet over na, en dat is zonde, want door alleen je boodschap en missie te zenden loop je online veel klanten mis. Een artikel over de gevoelswaarde van woorden.
[margin margin=20]
Energie
‘Luisteren naar je klant’ klinkt anders dan ‘aandacht geven’. Voel je het verschil? Ik zeg het al jaren tegen klanten, of het nou corporate bedrijven of zelfstandige ondernemers zijn: “kies je zakelijke woorden zorgvuldig”. Lees je teksten altijd na, voordat je een nieuwsbrief verstuurt, een offerte de deur uit doet, een blog post, of een zakelijk mailtje verstuurt. Niet alleen tik- en taalfouten, hoewel je daarmee al geen goede (eerste) indruk maakt. Maar vooral de toon van je communicatie bepaalt de sfeer.
Niet WAT, maar HOE je iets opschrijft bepaalt voor een groot deel welke energie je uitstraalt. Wat mensen tussen de regels door lezen. En voelen. Als je bijvoorbeeld te pusherig, pr-achtig schrijft, kunnen klanten al afhaken voordat je ze überhaupt gesproken hebt. Uit psychologisch onderzoek blijkt al jaren dat we onze keuzes voor 95 % onbewust maken, en daar achteraf een rationele reden bij verzinnen om die keuze te verantwoorden. [margin margin=20]
[margin margin=20]
Verkeerde toon
Ik moest hieraan denken toen ik een artikel las over valkuilen in content op trendblog Frankwatching, “Een verkeerde toon betekent dat we afstand creëren tot onze klanten. Het schaadt het vertrouwen, we vertonen inconsistent gedrag en het doet afbreuk aan de betrokkenheid”, schrijft de blogger.
“Hoe vaak zien we dit niet op een medium als Twitter? Bijvoorbeeld bij grappig bedoelde reacties van webcare-afdelingen? De toon klopt niet bij het moment en dat kost je als onderneming goodwill, en in het ergste geval: je reputatie. De woorden zijn niet goed afgewogen en staan open voor interpretatie. Wat een geintje lijkt voor de één, is voor de ander bittere ernst”, schrijft auteur Dimitri Lambermont in zijn veelgelezen blog. [margin margin=20]
Online communicatie
Ik zie dit bij mijn klanten zó vaak mis gaan. Een nieuwsbrief staat vol met het zenden van feitelijke informatie, of een dubbelzinnige opmerking op Facebook of Twitter wordt anders geïntepreteerd. Niet alleen verzekeraars en energiebedrijven met drukbemande webcare-teams, maar juist ook zelfstandige ondernemers vergeten vaak de toon van hun muziek. Als het mis gaat met de toonhoogte in je online communicatie, ligt dat vaak aan de connotatie van de gebruikte woorden. Een moeilijk begrip dat zoveel betekent als de emotionele betekenis en associatie van woorden. Simpel gezegd: Wat voelt iemand bij je als ie je nieuwsbrief of blogs leest?
[margin margin=20]
Devil in the detail
De crux zit hem in die associatie. Wat voor beeld roepen je woorden op? Daarbij zijn details veel belangrijker dan je zou denken. Een bijzin of simpel stopwoordje kan je net die authenticiteit geven waardoor een klant die allesbepalende ‘klik’ voelt, en zijn twijfel als sneeuw voor de zon verdwijnt. Die mensen willen met je werken, ongeacht de prijs die je vraagt. En dát willen we toch allemaal? Dan zit je als ondernemer in de driver’s seat
[margin margin=20]
Workshop
Ben benieuwd naar jullie ervaringen. Zoek je ook vaak naar de juiste woorden voor je nieuwsbrief, blog of online programma?
Dan is mijn schrijf WORKSHOP wellicht iets voor je, op 20 januari in Haarlem. Daarin leer ik je hoe je zakelijker kunt schrijven waardoor klanten zich meer aangesproken voelen, en je business sneller groeit. We delen ervaringen, doen mooie schrijfoefeningen, en geven elkaar feedback. Er zijn nog een paar plekjes vrij ! Zie dit blog voor details of mail: info@keesjandijkstra.nl